7 idées pour communiquer pendant une crise en France

La crise du COVID-19 a touché tout le monde, à la fois sur le plan personnel et professionnel.

L'augmentation des prix est la seconde crise que nous subissons tous. Votre entreprise est probablement encore impactée par la baisse des ventes, avec une activité qui peine à redécoller. L’idée de suspendre toute communication peut sembler tentante, mais ce n’est pas la solution idéale.

Alors, comment adapter vos communications en France pour atténuer les effets d'une crise majeure ?

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1. Ne pas arrêter de communiquer sur les réseaux sociaux !

La pire des solutions serait de stopper purement et simplement toute communication sur Facebook, Instagram, Linkedin, Tik Tok ou autres. Vos clients ont besoin d'informations pour comprendre comment interagir avec vous. 

La pire des solutions serait de stopper purement et simplement toute communication.

D’un point de vue technique, interrompre vos communications sur les réseaux sociaux signifie casser la dynamique que vous avez instaurée avec votre communauté. Il est préférable de continuer à communiquer, même différemment, pour maintenir une certaine inertie et repartir de plus belle une fois la crise surmontée.

2. Rassurer vos clients dans un contexte de crise

L'inquiétude est présente dans l'esprit de chaque client. Non seulement en raison d'enjeux sanitaires comme la COVID-19, mais aussi face à l'incertitude économique qui touche de nombreuses entreprises et particuliers en France. Votre communication doit donc évoluer pour répondre à ces deux préoccupations majeures.

Dans le contexte d'une nouvelle crise sanitaire : la communication doit être tournée vers la sécurité de vos employés et de vos clients

Vos clients veulent savoir que vous prenez des mesures pour garantir leur sécurité ainsi que celle de vos équipes. Il est donc essentiel de communiquer sur les dispositions mises en place pour réduire les risques sanitaires, telles que :

- Organisation interne : expliquez comment vous avez adapté votre fonctionnement. Parlez du télétravail pour une partie de vos équipes, ou des mesures spécifiques pour ceux présents sur site (mise à disposition de gel hydroalcoolique, respect des gestes barrières, installation de plexiglas, nettoyage renforcé des locaux, ...etc).

- Mesures concrètes pour les clients : si vous avez des points de vente ou de contact physique, informez vos clients des actions spécifiques prises pour les protéger (distanciation physique, services sans contact, créneaux horaires adaptés aux personnes vulnérables, ou encore options de click-and-collect...).

Ces actions sont rassurantes et démontrent votre engagement à préserver la santé de vos clients et employés.

Et dans un cadre de crise financière : accompagner vos clients

Votre communication doit montrer que vous comprenez les inquiétudes financière de vos clients. Vous faites tout votre possible pour alléger les contraintes financières de vos clients. Voici quelques pistes pour y parvenir :

- Facilités de paiement : offrez des options de paiement échelonné ou différé pour aider vos clients à maintenir leurs achats malgré des difficultés financières temporaires. La transparence sur ces solutions permettra à vos clients de mieux planifier leurs dépenses.

- Politiques de remboursement ou d'annulation flexibles : garantissez à vos clients qu’ils ne seront pas pénalisés en cas de modification ou d’annulation de commande ou de service. Rassurez-les en mettant en place des procédures simples pour obtenir des remboursements, des avoirs, ou reporter des rendez-vous.

- Promotions spéciales ou réductions : montrez votre solidarité en proposant des offres adaptées à la situation économique. Cela peut inclure des réductions spécifiques, des programmes de fidélité renforcés, ou des avantages pour les clients qui vous sont restés fidèles durant cette période difficile.

- Livraison à domicile ou services supplémentaires : dans un contexte où les déplacements sont parfois compliqués ou limités, la livraison à domicile ou des services supplémentaires (comme l’installation ou la mise en service à distance) peuvent faire la différence. Assurez-vous que ces informations soient bien visibles sur vos plateformes de communication.

Transparence et accessibilité des informations

Assurez-vous que ces informations soient claires et accessibles. Vous pouvez par exemple épingler ces messages en haut de vos pages sur les réseaux sociaux ou les inclure à la fin de chaque post. L’objectif est que vos clients sachent exactement ce que vous mettez en place pour leur bien-être et leur situation financière, ce qui permettra également de diminuer la surcharge de vos lignes téléphoniques et de rendre votre équipe plus efficace.

Avec une communication adaptée qui rassure vos clients, vous montrez que vous êtes attentif à leurs préoccupations sur tous les plans, tout en leur offrant des solutions concrètes pour traverser cette crise.

3. Produire du contenu adapté à l'actualité

Bien. Maintenant que votre client est rassuré, réfléchissons comment faire évoluer votre communication pour lui amener une plus-value.

Comment puis-je accompagner mon client jusqu’à l’intérieur de son foyer ?

Une fois que vos clients sont rassurés, réfléchissez à comment apporter une valeur ajoutée à votre communication. Comment pouvez-vous accompagner vos clients dans leur quotidien ?

• Si vous êtes jardinier, proposez des conseils pour l’entretien du jardin.

• Si vous êtes coiffeur, donnez des astuces pour prendre soin de ses cheveux.

• Restaurateur ? Réalisez des vidéos de recettes faciles à refaire à la maison.

  En plus de partager des conseils, vous montrez que vous êtes solidaire et dans la même situation que vos clients.

Faites participer vos employés à ces initiatives ! Cela pourrait révéler des talents créatifs insoupçonnés tout en restant économique.

4. Prendre le temps de s'occuper de votre site internet

Un site internet, c’est un formidable outil pour votre communication digitale. Mais c’est aussi un travail important et chronophage de mise à jour, d’optimisation et de publication.

Si vous n’avez jamais eu le temps de créer votre site internet, c’est peut être le moment d’y réfléchir dans la forme.

Voici une petite check-list de ce que vous pouvez vérifier :

- Les informations de contact sont elles toujours valides ?

- Les liens externes vers les réseaux sociaux fonctionnent ils ?

- Le formulaire de contact est il toujours adapté ?

- La page « à propos » est-elle à jour ?

- Visuellement, votre site est-il moderne ?

- Le blog est il régulièrement alimenté ?

C’est le moment idéal pour optimiser votre présence en ligne. Posez-vous des questions, en période de crise sanitaire, financière : il faut se remettre en question.

5. Préparer votre transition à l'e-commerce

L’e-commerce, c’est un levier supplémentaire pour diversifier les revenus de votre entreprise.

C’est peut être l’occasion de faire évoluer le modèle de votre entreprise, afin de minimiser les risques à l’avenir, d’autant plus si vos concurrents ont la même idée...

Il faut créer le site, le configurer, paramétrer les produits, mettre en place un contrat avec la banque pour le paiement à distance, un contrat avec un transporteur pour la livraison... Si le lancement immédiat semble difficile, utilisez ce temps pour planifier votre stratégie, analyser la concurrence et voir comment les grands acteurs du marché s’y prennent : cibler les bonnes pratiques.

Cependant, c’est peut être l’occasion de faire évoluer le modèle de votre entreprise.

6. Faire le bilan des actions de communication passées

Avouons le, il est souvent difficile de trouver le temps de faire le bilan de nos actions de communication passées.

Quelle a été l’efficacité de ma campagne de mailing ? Combien d’abonnés supplémentaires m’a rapporté le jeu Facebook que j’ai organisé en janvier ? Les posts de sponsorisation sont ils efficaces ?

Les informations dont vous aurez besoin sont pour la plupart disponibles dans les onglets statistiques de vos réseaux sociaux.

Pour faire un bilan, vous pouvez suivre ces quelques recommandations. Les informations dont vous aurez besoin sont pour la plupart disponibles dans les onglets statistiques de vos réseaux sociaux.

1. Observez le nombre de visites sur vos réseaux sociaux sur différentes périodes. Le but est que vous arriviez à définir :

- Quels moments de la journée attirent le plus de visiteurs sur vos réseaux et votre site internet ? (souvent autour de 20h pour Facebook et Instagram ou encore à 10h sur des réseaux professionnels comme LinkedIn)

- Quels jours de la semaine sont les plus dynamiques ?

- Quelles périodes de l’année génèrent le plus d’interactions ?

2. Confrontez ces données à votre chiffre d’affaires. En fonction de votre stratégie, vous pourrez adapter votre budget communication pour remonter les périodes de creux, ou au contraire amplifier les pics de chiffre d’affaire.

3. Analysez les résultats de chaque type de publication pour comprendre ce qui fonctionne le mieux et à quel moment.

En croisant ces données avec vos performances commerciales, vous pourrez ajuster votre stratégie de communication.

7. Préparer vos publications pour la reprise et la levée du confinement

Vous avez en ce moment du temps pour préparer l'année suivante.

Réfléchissez au message que vous publierez pour annoncer la reprise progressive de vos activités. Préparez une offre promotionnelle, que vous lancerez le moment voulu. Pensez à organiser un jeu concours avec des influenceurs.

Vous avez en ce moment du temps pour préparer la levée du confinement.

L’objectif est d’aborder cette phase avec sérénité en ayant déjà réfléchi à la manière de redémarrer vos activités.

En rédigeant cet article, je prends conscience que les choses ne seront plus les mêmes. Le changement était nécessaire, le découvrir de manière si « violente » est douloureux pour tout le monde. Il faut savoir s’adapter aujourd’hui pour demain ! L’avantage du digital, c’est que tout (ou presque) peut se faire à distance.

Alexandra Mara,

Fondatrice de Maracom