Toute action de consommation est une expérience !
Lorsque l’on consomme, chacun de nous retient un sentiment : plaisir, souvenir d’enfance, regret…
Ce sentiment est parfois plus important que le produit / service lui-même.
Pour que l’expérience de vos clients soit réussie vous devez développer la qualité de votre accueil, la qualité de votre environnement et des informations délivrées sur votre activité.
L’expérience de consommation commence bien avant l’achat :
Avant la consommation (anticipation) : l'expérience est imaginée. Le prospect recherchera des informations sur les réseaux sociaux, et site internet, sur votre entreprise, votre marque, vos produits ou services. Il commence à se faire une idée de ce que vous proposez.
Pendant l'achat : l’environnement dans lequel votre client sera immergé est très important. L’ambiance, la discussion avec l’équipe commerciale, l’emballage de son produit, le moment de payer, la livraison par un coursier... autant d’éléments importants qu'il vous faudra maîtriser pour une expérience réussie !
Après la consommation : si le consommateur garde l’impression que son expérience lui a coûté trop de temps et d’argent… il ne sera pas satisfait. Il gardera un mauvais souvenir de son expérience avec vous. Le bouche à oreille risque alors d’être négatif!
Votre objectif est donc de faire vivre aux prospects et clients, à chaque étape de la consommation, une expérience qui lui laissera une vision positive de votre entreprise !
Voici 4 conseils à appliquer pour une expérience client réussie :
1. Eviter les éléments négatifs : Si votre prospect ne sait pas ce qui l’attend à votre première rencontre, il risque, avant même de vous voir, d’être sur la défensive. Il faut rassurer le client dès sa prise de contacts. Cela se traduit par des avis positifs sur vos réseaux sociaux (sans tricher), des assurances de votre savoir-faire, des exemples de vos réalisations, un cadre de RDV agréable… Tout ce qui contribuera à lui donner une image positive de vous-même.
2. Engager les 5 Sens : Plus les sens sont engagés, plus l’expérience sera mémorable. Il faut que le client touche, qu’il sente, qu’il ressente le produit. Comment faire ? Utiliser des odeurs agréables (du parfum dans les magasins, l’odeur du pain chaud dans une boulangerie…), une texture (utiliser des matières douces), de la musique… Tous ces éléments contribueront à immerger vos clients dans votre environnement, votre univers. Ils se sentiront proche de votre marque.
3. Être à l’écoute : Les clients souhaitent bénéficier d’un service personnalisé dès la phase d’anticipation. Les réseaux sociaux permettent de rentrer directement en contact avec les prospects intéressés par votre service. Vous devez exploiter les outils de discussion de vos réseaux sociaux et faire des messages personnalisés. Attention, la personnalisation ne s’arrête pas au genre, prénom et nom du client ! Vous devez entrer en contact avec lui et répondre à ses attentes.
4. Analyser le comportement des internautes : Le suivi des comportements en ligne permet d’identifier les points forts de votre marque, mais aussi les aspects à améliorer. Oui, analyser la réaction (nombre de commentaires, nombre de likes…) des personnes qui vous suivent vous permettra d’améliorer l’expérience de consommation vécue.
Créer une expérience de qualité, pour vos clients et prospects, vous garantit des retours positifs grâce aux recommandations réalisées par ces derniers. Les clients réalisent une expérience avec votre marque à toutes les étapes de la consommation (avant, pendant et après).
« Le client est roi » : restez à son écoute et il vous le rendra bien !
Consultante en communication pour Maracom, Faites parler de vous !